打开后台，看到一条买家消息。
买家说：”Robot vacuum can’t build map. Keeps running around randomly. I think it’s defective.”
这条消息如果处理不好，差评就来了。
建图失败，买家第一反应是产品坏了
扫地机器人在房间转了40分钟，App上还是空白。
买家不知道是WiFi频段、App权限、地面杂物还是充电座位置的问题。
他只知道：说明书上说”一键建图”，但实际情况是”建不出来”。
大部分买家会先找售后——这是好消息，还有机会拦住。
但排查需要时间，而买家的耐心有限。
拦不住——"3条"消息才能找到原因
建图失败这条客诉，排查需要确认：WiFi是不是2.4GHz、App权限有没有开全、地面有没有杂物、充电座位置对不对。
每一步都需要和买家沟通确认。
我们处理过的建图失败客诉，平均需要”8条”来回才能找到原因。
建图失败的特殊困难：不是所有问题都能远程解决
建图失败的排查，和其他智能电子产品有个关键区别。
摄像头WiFi连不上，大部分情况可以通过远程指导解决——客服告诉买家怎么查路由器设置，买家自己操作就行，不需要一直在机器旁边。
扫地机器人建图失败也一样，很多步骤买家可以自己完成：在App里重置地图、检查WiFi连接、上传设备日志给客服分析。
但有几种情况，买家必须在场配合：
需要物理干预的时候——比如要挪动机器位置、清理激光雷达或传感器表面的灰尘、调整充电座摆放位置。
视频通话排查的时候——如果客服需要实时看到机器状态（雷达转不转、建图是不是扭曲），买家需要在场配合拍摄。
买家不太熟悉App操作的时候——远程口述指引效果差，需要一步步带着操作。
这三种情况有一个共同点：
不是”修”，是”教”。
售后往往不是产品坏了要修，而是买家不会用需要教。这就需要买家投入时间配合，而每个人的耐心和时间都不一样。
更麻烦的是：每次调整设置后需要重新建图。买家试了一次没成功，很可能就不想试第二次了。
排查流程越长，客户越容易在过程中失去耐心。如果客服只是在回复技术问题，没有同时安抚情绪，客户可能就在这时候放弃了。
知道原因，不等于拦得住差评
很多卖扫地机器人的老板，都知道建图失败的原因有哪些。
但知道原因，不等于拦得住差评。
客服要做到：
1.有精力排查到底：“3条”来回的复杂排查，有人一条一条跟买家确认；
2.懂产品、能排查：WiFi频段、App权限这些技术问题，需要懂产品的人才能回；
3.会安抚、有耐心：排查需要时间，但买家耐心有限，需要有人在排查的同时安抚情绪；
4.有多人同时在线：多条消息同时进来的时候，每条都能在合理时间内得到回复。
这三件事，一个人做不到，一个兼职做不到，一个只会说英语不会排查故障、也不会安抚客户的客服也做不到。
我们处理过不少这类客诉
所以客巢在一开始定位的时候，就比较在意这件事。
我们不是”会英语的人回消息”，而是”能用英语远程帮买家排查产品故障的人回消息”。
但建图失败这类客诉，最难的地方不是排查，而是买家在排查过程中逐渐失去耐心。
所以我们的人工客服在排查的同时，也会安抚客户：每一步排查之前，先告诉买家为什么要这么做、大概需要多久、排查完会是什么结果——让买家有预期，而不是在等待中焦虑。我们接得住，也安抚得住。
有客服具体问题，欢迎随时找我们沟通。一般先了解你的实际情况，再来判断哪种方案适合你。
