人工智能（AI）普及率持续提升，将其应用于客户服务领域，可有效改善客户体验（CX）、提高呼叫中心效率。以下梳理了AI在该领域的23种核心应用方式：
1. 近实时调整呼叫中心运营活动
AI通过数千种算法持续预测座席供给与客户需求，自动重 新部署座席，安排线下培训或跨队列支援，避免服务水平不达标，提升一次通话解决率（FCR）。
2. 提供下一步最佳行动建议（NBA）
基于语音、文本分析及全渠道互动历史，AI实时生成个性化建议，不仅解决客户咨询，还能创造价值，提升销售额、合同续约率，同时契合客户权益保护相关监管要求。
3. 挖掘客户洞察优化服务
AI分析客户互动记录，明确客户联系核心原因，优化自助服务路径，增加自助服务渠道，减少呼叫中心咨询量，让座席聚焦复杂问题。
4. 减少未响应互动情况
AI驱动的聊天机器人和虚拟助手可与客户实时互动，解答咨询、提供协助，结合个性化服务，避免未接来电或未响应互动，降低客户流失和销售机会损失。
5. 实现7×24小时全天候服务支持
AI处理大量常规咨询，解放座席专注高价值复杂任务，降低成本、提升效率；同时打破时间限制，为全球客户提供随时响应的便捷服务。
6. 利用实时洞察优化通话体验
AI评估呼叫者与座席的对话内容、参与度及语气，提供实时反馈，帮助座席在通话中调整沟通方式，通话后生成参与度评分，明确改进方向。
7. 促进与客户的高质量互动
AI为座席实时提供所需信息和背景，助力快速熟练开展服务，自动化处理重复性任务，让座席专注复杂互动，兼顾沟通畅通与成本、效率优化。
8. 应用生成式AI改善体验
在适当监督和人工管控下，生成式AI可辅助座席提升生产力、缩短互动时间，但需同步跟进AI伦理和风险管理，遵守行业监管标准。
9. 借助虚拟助手提升客户体验（CX）
AI驱动的虚拟助手能提供更快响应、全天候服务，对电子邮件等渠道的常见问题自动回复、优先级排序，部分场景可无需人工干预直接解决问题。
10. 为座席提供客户对话实时支持
AI基于历史数据和情境分析，实时推送最佳解决方案，当客户提及竞争对手等流失风险场景时，调取竞品对比、优惠方案等资料，助力挽留客户。
11. 自动化处理简单繁琐任务
AI自动生成通话后备注等总结内容，客观准确且一致，节省座席记录时间，同时为后续服务座席提供全面背景信息。
12. 以高质量通话提升客户满意度
智能耳机配合桌面应用，实时监测音频质量、背景噪音等，让座席在通话前排查问题、通话中改善表现，保障客户清晰沟通体验。
13. 通过语气判断客户满意度
AI捕捉语气中的情感信息，弥补传统调查回复率低、有偏见的不足，为座席提供实时指导，帮助管理人员开展针对性培训，提升服务质量。
14. 减少手动任务，双升员工与客户体验
AI聊天机器人处理常见咨询，让座席专注情感复杂、有意义的互动；劳动力管理系统（WFM）中的AI机器人支持座席自主审批调班、请假等，保持团队精力。
15. 降低成本并提升服务质量
AI驱动的聊天机器人、虚拟助手结合自然语言处理（NLP）技术，7×24小时处理常规任务，让人工座席聚焦高价值问题，在降低运营成本的同时维持服务质量。
16. 自动化通话后相关工作
AI实现通话分类记录、备注总结、邮件发送、CRM信息更新等后台任务自动化，可缩短80%收尾时间，且捕捉关键细节更准确。
17. 应用预测分析与趋势图谱
AI实现100%客户互动分析，快速呈现趋势和主题，为座席提供实时建设性反馈，助力管理者开展个性化培训，巩固客户关系。
18. 自助服务、缺口识别与内容创建
- 自助服务：AI聊天机器人、常见问题解答（FAQs）让客户快速自助找答案；
- 缺口识别：AI发现座席技能短板，推送针对性培训内容；
- 内容创建：借助ChatGPT等快速制作培训材料，提升效率与可扩展性。
19. 释放效率潜能
- 自然语言交互工具：处理常见咨询，识别客户意图与情感，精准转接人工；
- 实时座席协助：监听转录对话，提供实时指导、行动建议和自动总结；
- 精准数据洞察：自动识别趋势、分类呼叫原因，深化对客户需求的理解。
20. 优化事务性体验
区分事务性（如更改地址）与情感性客户体验，AI自动化处理事务性体验，提升效率，同时保留必要人际互动服务情感性需求。
21. 快速生成自助服务视频
AI将常见问题解答页面转化为实用视频，还能根据客户具体需求定制操作指南视频，解决企业视频库建设难、更新难的问题。
22. 助力启动新的客户体验（CX）流程
AI生成新流程的工作流程、座席脚本及测试数据，减少基础工作耗时，企业可专注流程微调优化。
23. 优化培训与客户体验（CX）
AI聊天机器人拓展客户问题解决途径，解放座席优化升级案例服务；通过趋势识别、情感分析优化座席培训；识别弱势客户并提供定制化服务，助力企业合规。
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