做好工作需特定行业硬技能，比如承包商的木工技艺、新闻记者的写作与公开演讲能力，这类技能对职业角色和流动性至关重要。
近年来商业世界重心转变，情商、问题解决、团队协作等软实力愈发受重视。它们能助力员工与不同技能、角色、目标的人高效协作，对优质客户服务和商业成功意义重大，员工与雇主共同打磨这些技能，可收获最佳成果。
一、什么是软实力
软实力比硬技能更抽象，因此测量和培养难度更大。而且在整个职业生涯中，人们都需要持续打磨和提升这些软实力，它们会根据职业角色和所在组织的不同而有所调整。
（一）核心软实力分类
情商：理解、沟通和调节情绪的能力。
2.同理心：站在他人角度理解其情绪、观点或经历。
3.团队协作：与他人合作实现共同目标的意愿。
4.成长型思维：愿意投入时间和精力提升技能、改善心态、达成目标。
5.接受反馈的态度：乐于接纳并运用负面、正面或中性的反馈。
6.有效沟通：与同事交流时，确保信息清晰，让双方都能感受到被倾听和重视。
7.适应能力：在变化的环境和挑战中保持稳定工作节奏的能力。
8.积极倾听：关注话语中的语气、情感，实现相互理解。
9.职业道德：拥有为达成目标而投入必要时间和精力的毅力与意愿。
10.好奇心：通过提出恰当问题，更好地理解核心问题和关键价值。
11.责任感：推动当前问题或项目顺利完成。
二、高管视角
（一）软实力的重要性
高管们应认识到软实力对员工绩效和客户服务优化的重要性。这些技能能让员工在与客户、同事互动时更真诚自然，在个人社交场合中也同样适用。硬技能对日常业务运作必不可少，但软实力在日常工作和生活沟通中起着关键作用。
（二）软实力的实际价值
ROI 研究所的数据显示，软实力培训项目能带来显著的投资回报率，对创新和企业可持续发展至关重要。要证明其价值，需将这些项目与业务影响挂钩，设定明确目标，并获得组织支持。
该研究所的案例表明，某警察团队通过将软实力融入日常工作的领导力项目，获得了超过 5000% 的投资回报率。团队应给予软实力和硬技能同等重视，才能改善工作环境。研究所建议，团队需制定目标并传达给所有成员，让无论身处何种岗位的员工都参与其中，支持他们学习和运用软实力，以取得更好的成果。
软实力还是企业创新的驱动力。当团队成员协作并进，各自打磨情商、灵活性、积极倾听等技能时，组织就能蓬勃发展。将雇主的目标与软实力相结合，能让员工在团队协作和工作流程中找到节奏，维持甚至提升业务成果。
三、我们的视角
对于我们来说，软实力是服务质量的 “护城河”，更是连接不同文化客户、维护合作电商品牌口碑的核心纽带。客服团队需直面海外消费者，跨越语言、文化、时区障碍，软实力直接影响客户留存率与合作电商复购率。
（一）核心软实力的差异化需求
在跨境服务场景中，客服团队对软实力的需求呈现显著差异化特征，具体体现在四个关键维度：
跨文化同理心：服务不同地区客户时，需深度贴合其文化习惯与诉求 —— 例如面对欧美客户注重隐私与效率，面对东南亚客户更需耐心与情感互动，通过精准的情感共鸣化解矛盾、促进服务转化。
多场景沟通适配力：根据邮件、在线聊天、电话等不同场景及平台规则灵活切换风格，邮件沟通需保持正式严谨以保障信息准确，在线聊天需兼顾高效与亲切以提升响应体验，电话沟通则需通过语气传递专业与温度。
时区弹性与抗压能力：因服务覆盖全球市场，需适应轮值夜班、节假日值守等作息调整，在凌晨、深夜等非工作常规时段，仍需保持专注与耐心，确保服务质量不打折扣。
品牌立场代入感：主动深入学习合作电商的品牌价值观、产品特性及服务标准，以强烈的责任感维护品牌形象，在与客户沟通中自然传递品牌理念，让客户感受到统一的品牌服务体验。
这些差异化软实力不仅直接作用于客户留存率、合作电商复购率等核心合作指标，更是企业吸引优质客户的差异化竞争力 —— 诸多合作方会通过模拟服务场景、抽查真实沟通记录等方式考察这些能力，优质的软实力服务往往能促成长期稳定的合作关系。
（二）客服团队的岗位价值巩固路径
在行业动态调整与企业优化升级的背景下，客服要巩固岗位价值、稳定职业发展，需以核心软实力为根基持续强化自身不可替代性：依托跨文化同理心建立深度客户连接，通过研究目标市场的消费习惯、文化禁忌，精准捕捉客户潜在需求；
提升多场景沟通适配能力，针对不同渠道打磨专项技巧：邮件沟通注重逻辑清晰、信息完整，在线聊天训练快速提炼客户需求的能力，电话沟通强化语气把控与情绪安抚技巧，以高效专业的响应提升客户满意度；保持时区弹性与抗压素养，主动适应轮值安排，通过合理的时间管理、心态调节方法，在非常规工作时段依旧保持服务状态稳定，成为团队中可信赖的服务支撑力量，减少因作息适配问题导致的岗位风险。
（三）行业调整期客服的竞争力升级方向
面对行业可能出现的大规模人员优化，客服需从 “硬技能 + 软实力” 双维度同步升级，构建差异化竞争优势：硬技能层面，在夯实英语沟通、跨境电商平台操作等基础能力的同时，主动学习智能客服系统的协作方法、自动化工具的操作逻辑，例如掌握智能机器人的话术优化技巧、数据分析工具的基础应用，适配技术化工作场景，提升服务效率与综合业务能力；
软实力层面，进一步强化品牌立场代入感与责任感，通过参与品牌培训、研究竞品服务案例，深入理解合作电商的核心诉求，在沟通中精准传递品牌价值，成为品牌形象的 “线下代言人”；建立成长型思维，主动收集客户反馈、借鉴优秀同事的服务经验，针对自身短板优化沟通策略与服务方法结合自身服务经验形成独特的服务风格，增强在团队中的不可替代性。
六、总结
软实力与硬技能对企业可持续发展同等重要。企业应在招聘过程中注重考察候选人的软实力，同时推动团队提升软实力，营造持续学习的文化氛围。这将进而培养出榜样人物，带动他人共同进步，提高职场软实力的整体水平。对于我们来说，软实力更是业务增长的 “核心引擎”—— 唯有将跨文化同理心、多场景沟通适配力等软实力与英语能力、平台操作等硬技能深度融合，才能为合作电商客户创造更高价值，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。将软实力与硬技能相结合，能让团队不断成长、完善，将为核心客户提供更优质服务的想法付诸实践。
