“人们并非决定自己的未来，而是决定自己的习惯，而习惯终将塑造未来。”——F.M. 亚历山大
这句话放在客服中心同样适用：在一线团队的日常工作中融入积极习惯，能对客户满意度、员工幸福感、运营效率等方方面面产生深远影响。
我们邀请了多位行业专家，总结出21个值得培养的一线客服核心习惯，为长期优质客户体验（CX）筑牢基础。
1. 敢于发声，主动建言
要为员工创造表达机会并给予认可，鼓励他们分享能提升效率、效果和价值的想法与见解。客服更要主动为客户发声，成为客户诉求的代言人。
2. 定期向其他部门同步客户洞察
一线客服不仅要善于倾听、共情且专业，更要养成分享的习惯。将客户的直接反馈和建议同步给产品管理、研发、物流等相关部门，能让各团队精准把握客户需求。可以通过自动化工具实现，也可以在每周团队会议中设置“客户声音”环节，既能推动业务改进，也能让客服感受到自身价值。
3. 走出舒适区，持续成长
个人成长需要主动突破舒适区。鼓励客服通过正式培训、反馈总结等多种方式寻求学习机会，这能让他们感受到自身价值，更有信心应对新挑战，主动把握成长机遇。
4. 保持好奇心，勇于探索
培养好奇心文化至关重要，这不仅需要管理者保持开放，更要主动邀请团队提出疑问、挑战现状、深入探究。可以搭建匿名反馈系统，让客服无顾虑分享想法；也可以开展“畅所欲言周”，邀请领导层参与，让好奇心成为创新与成长的驱动力。
5. 避免专业术语，清晰沟通
团队沟通要清晰高效，尽量避免让客户困惑的专业术语。从一开始就明确客户预期，同时主动积极倾听，换位思考理解客户需求。共情的沟通方式能化解紧张局面，让互动更有意义。
6. 享受为客户创造“关键时刻”的乐趣
让他人开心的同时，自己也会收获快乐。鼓励一线客服在为客户提供友善、尊重的服务后，反思自身感受，将“我必须做”的心态转变为“我有幸能做”。要让客服明白，他们是企业的核心，是最重要的品牌大使。
7. 多问“如果”，而非只问“发生了什么”
要让客户体验具备前瞻性。除了针对客户投诉询问客服“发生了什么”，更要引导他们思考“如果这样会怎样”。超越现有客户需求预期，预判未来潜在需求，能最大化客户体验的投资回报率。
8. 分享困难与成就，拒绝闭门造车
一线团队不应孤立面对困难或独享成就。鼓励客服提前规划工作、思考问题解决方案，在日常中主动分享遇到的难题，共同寻找缓解办法；同时也要分享成功经验，结合反思性倾听与日常准备，形成互助共进的团队氛围。
9. 常问“这是否有助于达成目标”
优秀团队都清楚自身目标并精准传达价值。客服应常思考“如何更好地服务客户”“怎样让工作更高效”，这些思考能积累大量有价值的洞察，若及时落实行动，将推动团队持续改进。管理者也需引导客服明确日常习惯与目标之间的关联，避免形式化工作。
10. 保持积极心态，从容应对挑战
尽可能赋予一线团队自主决策和解决问题的权力，这能提升他们的信心，加快问题解决速度，提高客户满意度。同时鼓励客服在困境中也保持积极态度，这种心态不仅能改善自身状态，更能影响客户互动，带来更积极的结果。
11. 关注身心健康，定期自查
要建立定期与团队成员沟通的机制，体现对他们工作与身心健康的关心。在一对一沟通或团队会议开始时，可以询问“今天的身心健康状态打几分（1-10分）”“近期有什么让你身心愉悦的事”等问题。管理者更要以身作则，规律休息、按时下班、休年假，为团队树立重视身心健康的榜样。
12. 定期复盘核心工具的使用方法
高效使用办公工具能提升生产力和服务质量。他发现很多客服会同时打开过多应用，或摆放位置不合理。管理者应指导客服明确必开应用，以及在单屏或双屏环境下的最佳摆放位置，最大化工作效率。
13. 认清自身对客户体验的影响
一线团队需认同企业使命，明白自身日常行动对客户价值的重要影响。通过建立相关工作机制，让客服深入理解客户需求与目标，既能提升客户满意度，也能增强自身工作认同感。
14. 从容应变，在变化中保持自信
要打造开放的环境，鼓励客服挑战给客户带来困扰的方案、流程或人员。建立全公司参与的反馈框架，共同分析问题、制定解决方案，并衡量解决问题带来的商业价值与客户价值。随着AI处理基础咨询，客服将更多面对高情绪、高时效或涉及财务的复杂诉求，因此需加强情绪智力、抗压能力培训，让客服成为推动变革的核心力量。
15. 勇于担当，主动负责
担当并非简单告知客户下一步行动，而是明确表达帮助意愿。鼓励客服用“我一定能帮你解决这个问题”“我理解你的情况，会全程协助你”等坚定的表述，直接提升客户满意度。
16. 理解“为什么”，而非只知道“做什么”
要让团队高效执行任务，首先要让他们明白背后的原因。例如，让客服清楚自己在客户眼中的重要性——对部分客户而言，客服就是企业的全部代表。明确自身价值，才能更主动地提供优质服务。
17. 提升时间管理与优先级排序能力
要教会一线客服高效的时间管理技巧，帮助他们合理排序任务、高效处理多个咨询。这不仅能提升工作效率，还能减轻团队压力。
18. 使用积极语言，保持耐心
耐心是客户服务的关键。即使面对难缠的客户，也要鼓励员工保持冷静耐心。用积极的语言重构回应，聚焦于“能做什么”而非“不能做什么”。同时尽量个性化互动，称呼客户姓名，提供量身定制的解决方案。
19. 保持微笑，整理工作空间
微笑和整洁的工作环境是心理健康的助力。管理者可以适当分享笑话、幽默段子，帮助团队缓解压力；工作空间无需强求一尘不染，但要个性化且工具摆放有序，方便快速取用，提升工作效率。
20. 常问“我是否足够高效”
客服应站在“这是我自己的企业”的角度思考工作，主动反思“我是否足够高效”。这种心态能培养追求卓越的文化，让每个人都对企业成功和自身职责抱有责任感，推动持续创新与改进。
21. 准时到岗，重视守时
客服中心的准时性至关重要。要让客服明白，即使迟到几分钟，也可能影响客户排队时长和服务感知。让他们了解客服中心的运作逻辑，清楚自身行为带来的积极影响。
作为连接企业与客户的核心桥梁，一线客服的专业习惯直接决定服务品质与客户口碑。我们深耕跨境客服外包领域，深知优质服务对跨境业务的关键意义，若您需要贴合业务场景的专属定制方案，随时欢迎与我们沟通对接！
同时，我们搭建了跨境客服行业交流社群，诚邀您加入其中。共享高效服务经验，助力您的团队快速养成金牌客服素养，让服务效率与客户体验同步飙升！
