在商业领域，有一个简单直接的真理：如果你的产品或服务能够助力客户取得成功，他们就更愿意与你保持互动，并主动推广你的产品或服务。如今，随着自身产品服务与竞争对手的界限日益模糊，这种直接关联从未像现在这样关键。
对于在波动的宏观经济环境中奋力前行的企业而言，强大的客户支持已成为有力的增长催化剂。然而，要释放这一潜力，就必须精准理解客户成功指标。
一.什么是客户成功指标？
客户成功指标是可量化的指标，用于评估企业帮助客户从其产品或服务中获取价值的成效。这些指标为评估客户满意度、参与度和忠诚度提供了具体方法，能让企业深入了解自身满足客户需求的程度。通过运用客户成功指标，企业可以：
- 区分满意的客户和即将流失的高风险客户。
- 找出可能导致客户不满的痛点，并采取纠正措施以提高客户留存率。
- 降低客户获取成本，因为满意的现有客户更倾向于购买更多产品或服务。
- 促进销售额增长，提升盈利能力。
二．企业可追踪的17项客户成功指标
从追踪客户旅程、制定解决方案到培育客户关系，评估客户成功指标已不再仅仅是为了减少客户流失和进行风险管理，如今它已成为推动企业增长的动力。以下是企业必须追踪的17项核心客户成功指标。
1. 净收入留存率（NRR）
净收入留存率用于衡量品牌留住客户并通过续购和升级获得收入的能力。较高的净收入留存率表明客户认为你的产品和服务极具价值，愿意进行续购或升级。企业应找出让客户保持忠诚的关键因素，并积极满足这些需求以提高净收入留存率。
计算公式：净收入留存率 =（当期月经常性收入 + 扩展月经常性收入 – 收缩月经常性收入）÷ 初始月经常性收入 × 100
2. 客户终身价值（CLV）
客户终身价值衡量的是客户在流失前已在/预计将在你的品牌上花费的金额。较高的客户终身价值表明客户愿意从你这里购买更多产品或服务。企业可以通过忠诚度计划、客户体验管理和卓越的客户服务来提高客户终身价值。
计算公式：客户终身价值 =（平均购买价值 × 购买频率 × 客户生命周期）÷ 客户获取成本
3. 客户流失率（CCR）
客户流失率衡量客户放弃使用某个品牌的比率。较高的客户流失率（超过5%至7%）会影响品牌的盈利能力和增长。企业可以通过改善客户体验、提供及时的客户支持和满足客户期望来降低客户流失率。
计算公式：客户流失率 =（期初客户数 – 期末客户数）÷ 期初客户数 × 100
4. 客户留存率（CRR）
客户留存率指品牌在特定时间段内留住的客户数量。较高的客户留存率意味着客户对品牌感到满意，更有可能保持忠诚。企业可以通过提高服务质量和客户体验来提高客户留存率。
计算公式：客户留存率 =（期末客户数 – 新增客户数）÷ 期初客户数 × 100
5. 月经常性收入（MRR）
月经常性收入是每月从客户那里获得的收入，它能反映企业的良好经营状况并预测增长趋势。可观的月经常性收入表明客户愿意为你的产品或服务付费。
计算方式有两种：
- 总月经常性收入 = 所有付费客户的月订阅费用之和
- 总月经常性收入 = 平均每位用户付费金额 × 付费客户数量
通过提供特别折扣、优先客户支持以及交叉销售或追加销售新产品等方式，都能有效提高月经常性收入。
6. 重复购买率（RPR）
重复购买率衡量的是进行多次购买的客户占比。较高的重复购买率表明客户认为你的产品或服务具有价值，并且可能会继续与你开展业务。
计算公式：重复购买率 = 重复交易次数 ÷ 总交易次数 × 100
7. 扩展收入
扩展收入指通过向现有客户追加销售、交叉销售和升级产品或服务所产生的额外收入，它反映了现有客户群的增长潜力。
计算公式：扩展率 = 扩展月经常性收入 ÷ 现有月经常性收入 × 100
8. 产品采用率
产品采用率反映客户接受和使用产品或功能的程度，有助于企业找出需要改进或进一步提供相关指导的领域。
计算公式：产品采用率 = 采用产品/服务的用户数 ÷ 总用户数 × 100
9. 客户推荐率
客户推荐率衡量的是将新业务推荐给企业的客户数量，这些客户会成为品牌的推广者。计算客户推荐率需遵循以下步骤：
- 确定时间段：明确要计算推荐率的具体时间段（如月度、季度、年度）。
- 统计推荐客户数：统计在选定时间段内推荐新业务的客户数量。
- 统计总客户数：确定同一时间段内的总客户数量。
计算公式：客户推荐率 = 推荐客户数 ÷ 总客户数 × 100
10. 客户留存成本
客户留存成本指与留住现有客户相关的支出。计算客户留存成本时，需要核算所有客户成功相关工作的费用，包括支持服务、账户管理、留存计划、客户调查、客户成功团队费用以及其他直接用于维护和培育客户关系的支出。
计算公式：平均客户留存成本 = 留存活动总费用 ÷ 留存客户数量
11. 净推荐值（NPS）
净推荐值用于衡量客户向他人推荐品牌的可能性，评分范围为1-10分。企业可以通过它找出品牌的推广者和批评者，相关数据通常通过购买后或互动后的调查收集。
计算公式：净推荐值 = 推广者占比 – 批评者占比
通过实施忠诚度计划、加快客户响应速度和提供更优质的客户服务，企业可以提高净推荐值，并将批评者转化为推广者。
12. 客户满意度得分（CSAT）
客户满意度得分衡量客户对产品或服务的总体满意度。较高的客户满意度得分意味着客户对使用产品或服务的体验感到满意。
计算公式：客户满意度得分 = 正面回应数 ÷ 总回应数 × 100
小知识：如今，通过分析对话中的意图、情感、情绪、强度和响应时间等指标，可以预测客户满意度得分。基于人工智能的全渠道调查工具能提高客户满意度报告的准确性，并在预测到负面得分时向管理人员发出警报。
13. 首次联系解决率（FCR）
首次联系解决率衡量服务团队的工作效率。良好的首次联系解决率表明客户支持团队在第一次接触时就解决了客户的问题，无需客户再次致电。这也意味着客户服务团队训练有素、工作高效。
计算公式：首次联系解决率 = 首次联系解决的问题数 ÷ 客户问题总数 × 100
小知识：利用人工智能技术的现代统一代理控制台，能为代理提供提高工作效率的工具，如人工智能生成的回复和处理常见问题的指导性工作流程，从而缩短响应时间，提高首次联系解决率。
14. 平均处理时间
平均处理时间指客户服务团队解决问题并关闭客户请求所花费的时间。
计算公式：平均处理时间 =（通话时间 + 等待时间 + 通话后处理时间）÷ 处理的总通话数
为缩短解决时间，企业应找出客户服务团队解决问题耗时较长的原因，并为他们提供快速解决工单所需的工具和培训。
小知识：先进的人工智能驱动的代理辅助软件能根据代理与客户的实时对话生成回复建议，通过实时提示最佳后续行动和相关情境建议，缩短平均处理时间，提升客户体验。
15. 客户努力得分（CES）
客户努力得分衡量客户完成某项任务或解决某个问题所需付出的努力。客户付出的努力越多，可能产生的不满情绪就越多。
企业可以通过收集客户反馈，了解他们下订单的难易程度或联系客户服务的便捷性，从而改善客户体验。
客户努力得分采用7分制评分，计算公式如下：
客户努力得分 =（高分回应数（5、6或7分）÷ 总回应数）× 100
16. 客户健康得分
客户健康得分是一项综合指标，结合了产品使用情况、客户反馈和消费者洞察等多种因素，用于评估客户账户的整体健康状况。计算客户健康得分的一般方法如下：
- 确定关键健康指标（KHIs）：明确评估客户关系健康状况的关键指标和因素，包括使用模式、产品采用率、客户参与度、满意度水平以及其他相关数据点。
- 为关键健康指标分配权重：根据各项关键健康指标在评估客户成功方面的重要性，为其分配相应的权重。例如，客户满意度的权重可能高于其他因素。
- 数据标准化：确保所有数据点处于统一的衡量标准，可能需要将原始数据转换为标准化得分或百分比，以便进行比较。
- 计算组件得分：针对每项关键健康指标，根据其表现计算得分，可采用评分系统（如1-10分制）或为每个指标应用特定公式。
- 应用权重并求和：将每个组件得分乘以其分配的权重，然后将加权得分相加，得到总体客户健康得分。
计算公式：客户健康得分 =（权重1×得分1）+（权重2×得分2）+…+（权重N×得分N）
17. 客户反馈和情感分析
客户反馈和情感分析是指收集和分析客户反馈，以了解他们对产品、服务或整体品牌体验的看法、观点和情绪。
工作流程：
- 反馈收集：企业通过调查、评论、社交媒体和客户互动分析等多种渠道收集反馈。
- 文本分析：情感分析利用自然语言处理（NLP）和机器学习算法分析客户反馈文本，将反馈分为积极、消极或中性情感。
- 情绪识别：先进的情感分析技术甚至可以识别反馈中表达的特定情绪，为了解客户情感提供更深入的见解。
小知识：借助现代报告和分析工具，企业可以通过人工智能驱动的情感分析实时洞察客户对话中的重要时刻，并有效管理升级问题。
三.客户成功指标的主要优势
客户成功指标提供的数据驱动型信息，能帮助企业了解客户及其需求和挑战，并制定策略满足客户期望。除此之外，衡量客户成功指标还有以下优势：
1.提高客户满意度和忠诚度，企业通过追踪和分析客户成功指标，可找出需要改进的领域，主动采取措施提升客户体验，进而提高客户满意度和忠诚度；
2.是增加客户留存率，了解客户行为和偏好有助于降低流失率，从长远来看能留住更多客户；
3.是优化资源配置，客户成功指标能帮助企业更有效地分配资源，通过确定哪些客户群体或策略能带来最高回报，将精力和资源集中在对客户满意度和收入产生最大影响的活动上；
4.是支持数据驱动的决策制定，使企业能够基于客户行为和反馈做出明智决策，而非仅仅依赖直觉或假设；
5.是增加收入和盈利能力，通过积极管理客户成功指标，企业可借助追加销售、交叉销售和客户推广计划推动收入增长，最终提高盈利能力。
四.常见问题
哪三项指标最能衡量客户成功？
客户满意度得分（CSAT）、净推荐值（NPS）和客户留存率是衡量客户成功的关键指标。
客户成功指标如何影响业务增长？
客户成功指标通过提供有关客户满意度、留存率和忠诚度的宝贵见解，直接影响业务增长。通过监控客户满意度得分、客户留存率和净推荐值等指标，企业可以找出改进领域，加强客户关系，提高客户终身价值。
实施客户成功指标面临哪些挑战？
实施客户成功指标可能面临诸多挑战，例如为特定业务目标选择合适的指标、确保数据准确性和一致性，以及将指标整合到现有工作流程中。此外，有效解读和利用数据需要明确的策略和专门的资源，这也可能带来进一步的实施挑战。
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