情商在呼叫中心一直扮演着关键角色，它是顶尖客服人员与管理人员脱颖而出的核心要素。如今，我们不仅能够清晰地识别情商，还能充分认识到其重要影响，这让管理人员得以有针对性地在团队中培养情商，而非仅仅依赖少数天生具备该特质的员工。
什么是情商？
情商指的是识别和理解自身及他人情绪的能力，同时也包括有意识地管理自身行为与人际关系的能力。具备高情商的人，在沟通中能更敏锐地感知事态发展，更从容地掌控应对方式，即便面临压力或与情绪激动的客户打交道时，也能主动做出更优决策，以达成积极的结果。
不妨试想一下，如果团队中的每位成员都能践行情商原则，团队表现将会有多么显著的提升：客户互动质量会更高，团队凝聚力会更强，管理人员与客服人员之间的关系也会更加融洽。
培养客服团队的情商并非一蹴而就，但以下建议能帮助你将情商培养融入培训计划与呼叫中心文化中。
第一步：提升自身情商
在引领或支持他人之前，首先要自身具备较高的情商。培养个人意识与情绪控制能力，是在客服环境中有效沟通、应对压力和处理挑战的基础。这需要从点滴做起，持续践行：
1.识别自身情绪：
这需要不断练习，试着经常自问“我现在感觉如何？”。答案可能是开心、难过、烦躁，甚至是“饿怒”（因饥饿引发的愤怒），关键在于关注自己的真实感受。一旦能够准确识别情绪，就能进一步分析产生特定反应的原因，并采取措施更好地管理情绪。
2.善待自己：
切勿将情绪划分为“好”与“坏”，这种标签化会干扰对情绪的有效管理。情绪本身并无优劣之分，如何选择管理情绪的方式才是关键。
3.练习呼吸技巧：
呼吸练习是暂停忙碌节奏、隔绝外界干扰、关注内心感受的有效方式，还能帮助短期缓解压力。可以在网上查找适合自己的呼吸练习方法，甚至设置手机闹钟提醒自己定时练习，久而久之便会成为习惯。
4.进行“正念行走”：
试着进行一次不思考待办事项、不打电话、不查看信息的行走。放下电子设备，专注于周围的声音和气味，清空思绪，更深入地感受周遭世界与自身状态。如果思绪跑偏，无需自责，只需重新将注意力拉回即可。
5.为每日增添片刻宁静：
沉默有助于恢复神经系统，让大脑更具适应性，还与海马体新细胞的生成相关。尽量每天留出5分钟的安静时间，若有需要，可设置闹钟提醒自己完成这段静默时光。
6.主动回应而非被动反应：
保持情商的关键在于不被情绪左右。对内心升起的情绪保持好奇，尝试记录自己的感受及产生这些感受的原因，哪怕只是简短的笔记也能带来很大改变。同时，将注意力集中在自己能够影响的事情上。例如，若发现每次团队会议后都会感到沮丧，可以尝试在会前进行呼吸练习，帮助自己放松，更清晰地看待问题，从而更好地回应他人，而非单纯地做出情绪化反应。
第二步：培养团队情商
当你自身已开始识别并掌握情商后，下一步便是将其融入团队文化中。在团队中倡导同理心、开放沟通和自我调节能力，有助于提升协作效率、提高客户满意度，营造更健康的职场氛围。以下是培养团队情商文化的实用技巧：
1.鼓励客服人员坦诚表达情绪：
努力打造鼓励并支持员工坦诚表达情绪的团队文化。这通常需要从自身做起，主动分享自己的感受，当员工向你敞开心扉时，耐心倾听且不妄加评判。定期的这类交流能营造安全的沟通环境，促进彼此理解，提升整体沟通效果。
2.训练客服人员在回应客户咨询前暂停反思：
鼓励客服人员在回应客户之前，先换位思考，站在客户的角度思考：如果自己提出这样的请求，希望对方给予怎样的感受、行动或回应。
3.每班开始时与所有客服人员进行简短沟通：
养成在每班开始时与团队每位成员简单交流的习惯，这有助于了解他们当天的情绪状态，尤其是当他们经历了一个充满压力的早晨时。之后可以主动采取措施帮助他们调整状态，更好地服务客户，比如给他们一些时间喝杯茶、倾诉心声、恢复精力。
4.将情商培训纳入入职流程：
情商培养越早开始越好。可以在员工入职期间就开展情商培训，并在之后定期跟进，了解他们是否需要额外的支持。
5.在团队中分享最佳实践案例：
管理层应将情商置于重要位置，向团队分享真实的情商应用案例，在条件允许的情况下，还可以录制相关场景并回放。这有助于传递最佳实践经验，帮助客服人员每天都能实现自我提升。
6.通过跟班指导提升客服人员情商：
部分客服人员可能一开始难以理解情商的实际应用，此时团队领导可以跟班观察他们的工作，指出其在回应客户时情商应用得当或不足的地方。也可以进行角色互换，让客服人员观察团队领导在工作中展现的高情商案例。
7.一对一沟通中关注感受而非仅关注数据：
在与客服人员进行一对一沟通时，不要只谈论数据和业绩，也要抽出时间询问他们的感受，了解他们是否需要帮助或支持。记住，这是他们与你沟通、分享内心想法（无论好坏）的机会。这类沟通做得越多，员工就越愿意敞开心扉，其情商也会随之提升。
8.关注行为变化：
情商不仅体现在感知明显的情绪表达上，还包括留意他人的行为变化。通过定期与客服人员交流并真正倾听他们的心声，你自身的情商也会得到提升，从而更容易发现团队中存在的异常情况。
9.在培训计划中加入网络课程：
提供面向所有客服人员和团队领导的网络情商培训课程。此外，还可以在呼叫中心设立小型情商书籍库，供员工借阅、阅读和讨论，例如丹尼尔·戈尔曼的《情商》和《原始领导力：释放情商的力量》等。
情商的深耕细作，是跨境客服外包领域打造优质服务、筑牢客户信任的核心密钥。将上述技巧融入团队管理与服务实践，能让跨境沟通中的文化差异、需求误解等问题迎刃而解，为全球客户带来更具温度的体验。
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