在呼叫中心，客服人员的言行举止直接影响客户体验与满意度。我们经常被问到“呼叫中心客服的核心注意事项有哪些”，其中关键的一点就是让客服明确哪些话绝对不能说。
虽然客服通常会受到标准化的话术培训，但那些可能对客服与客户关系产生负面影响的表述，却往往被忽视。有效的电话沟通礼仪是提供优质客户服务的核心，采用更具同理心、更专业的语言，不仅能提升客户满意度，还能更高效地处理来电。
以下整理了客服绝不能对客户说的15句话。
1. “We Don’t Deal With That”
如果你从事销售工作，而当前来电客户咨询的是账单相关问题，或许事实确实如此——你并不负责这类事务。但这种表述方式极具负面性，会让客户觉得自己是种麻烦和负担。
2. “I’m Just Going Home/I’m Just Going on Break”
理想情况下，客服当班期间接待的最后一位客户，理应得到与第一位客户同等质量的服务，即便这会让客服晚些下班。这是工作的基本要求，即便你必须准点离岗，也不要让客户产生自己添麻烦的感觉。
3. “Calm Down”
如果客户正在大声抱怨，很可能他们已经感到自己不被重视、受到轻视，甚至无能为力。此时下达“冷静”的指令，只会火上浇油。
4. “I’m New Here”
如果你确实是职场新人，面对客户的问题感到手足无措，这种心情可以理解，但绝对不能对客户说出这句话。它会立刻摧毁客户对你的信任，客户完全有理由要求更换对接人员。其实，有很多方式可以向同事求助，同时不会让客户觉得你能力不足。
5. “If You Keep Shouting, I’ll Hang Up/Terminate This Call”
和第4点类似，对愤怒的客户下最后通牒既不明智也无济于事。此外，这种表述还存在一个问题：如果真的挂断愤怒客户的电话，只是把问题转嫁给了同事。客户通常会再次来电，并且会对接电话的人（可能还是你）更加不满。
6. “Would You Like to Speak to a Supervisor?”
有时你可能与客户陷入僵局，觉得他们很快就会要求找上级。为了节省时间，直接提出转接上级似乎是个诱人的选择，但实则不可取，原因有三：
- 你的直属上级不会认可这种做法；
- 若频繁如此，客户会认为你只是他们获取诉求满足的“跳板”，以后会直接要求找主管；
- 你应该有信心自己给出最终答复。
如果客户主动要求与经理沟通，当然需要配合。但在运营规范的呼叫中心，你和主管给出的答复理应完全一致。
7. “I Don’t Know”
这句话同样会彻底瓦解客户对你的信任。没人指望你知晓所有答案，但如果确实不知道，至少要表现出积极寻找答案的信心和态度。
8. “Mate”
自然地与客户交流、进行真诚的沟通而非机械地传递信息，这是好事。但如果对客户说“伙计，有什么能帮您的？”“没问题，伙计”，就显得过于随意，超出了合适的界限。
9. “I’ll Just Put You on Hold”
这可能是整个客服行业中最不受欢迎的一句话。
让客户等待并非不可行——每个人都有需要让客户等待的时候。但“hold一下”这两个词带有负面暗示，大多数人听到后都会下意识地感到不满。
在让客户等待前，务必告知对方等待的原因以及大致时长。
10. “Nothing”
“沉默时间”通常是需要避免的。但就像第9点提到的，只要让客户知晓情况，短暂沉默也无妨。
如果需要大约30秒时间查阅资料或进行计算，一定要告知客户沉默的原因。除非客户身处信号不佳的区域，否则不应让他们不得不主动询问“喂？还在吗？”
11. “It’s Company Policy”
在许多呼叫中心，客服回避客户问题是一个严重的问题，“这是公司规定”就是典型的回避话术。
这句话传递出的信号是客服只想尽快挂断电话，但事实上，公司规定极少会与客户的基本合理预期相冲突。
12. “Can I Take Your Christian Name Please?”
你不会询问他人的犹太教名字或伊斯兰教名字，因此也绝对不应询问任何人的教名。
然而，这种问题仍频繁出现。这虽然是一个无心之失，但体现出文化敏感性的缺失，即便来电者恰好是基督徒，这种问法也显得不够专业。
13. “Not a Problem”
“没问题”这句话容易让人产生联想：“本来没人觉得这是个问题，但你一提到‘问题’，反而让人觉得有问题了……” 用积极的表述方式会好得多。
14.“I Can’t Transfer You”
“我无法为您转接电话，那边没人接”——这种说法很令人反感。这可能是公司规定导致的，也可能是电话系统不兼容的问题。
理想情况下，应该修改相关政策或寻找技术层面的解决方案，实现电话转接。如果确实无法做到，应向客户询问联系方式，之后主动回电。
15. “Ummm”
电话客服使用“嗯……”这类语气词是一个很大的问题。比如：“让我，嗯……再详细查询一下，嗯……我会，嗯……在，嗯……两三分钟内，嗯……给您回复。”
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