概述：为什么沟通规则如此重要？
亚马逊制定沟通指南的核心目的是双重的：既保护买家免受欺诈和滥用行为侵害，也为卖家创造一个公平的竞争环境。简单来说，良好的沟通标准能提升整个商城的购物体验，最终对卖家和买家都有利。
作为客服人员，您需要了解两种主要的沟通类型：直接沟通（通过买卖双方消息系统）和间接沟通（通过订单状态更新）。
政策来源：https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G1701?locale=zh-CN
一、直接沟通：主动联系买家的情况
1. 订单状态消息
何时需要主动联系？
- 订单无法配送时：这是必须沟通的情况。首先需要在后台调整订单总额（使用 NoInventory 或 CouldNotShip 原因代码），然后必须选择【订单存在问题】选项通知买家，确认因缺货已调整金额。
- 发货延迟时：如果您能配送但会延迟，必须通知买家。
- 处理退货时：仅当需要更多信息才能完成退货或决定部分退款时，才可联系买家。请使用【跟进退货请求】选项。
⚠️ 重要禁区（绝不能做）：
- 严禁在缺货时联系买家并要求他们提交取消请求。
2. 买家与卖家消息 (Buyer-Seller Messaging)
这是您最常用的工具，规则也最细致。
核心原则：您只能向已经购买过您商品或就订单事宜主动联系过您的买家发送消息。
允许发送的消息类型（“可以做”）：
您可以主动发起消息（即“主动联系”）的原因包括：
- 解决配送问题
- 请求完成订单所需的额外信息
- 询问退货相关问题
- 发送发票
- 请求商品评论或卖家反馈（必须使用亚马逊官方模板）
- 安排大件商品配送或家庭服务预约
- 确认定制设计等订单细节
⏰ 时效性：所有主动消息必须在订单日期后的30天内发送。
🌐 语言要求：必须使用买家的首选语言。
📝 格式要求：必须包含17位订单编号。（使用官方模板或API会自动包含）
二、严禁发送的消息内容（“不能做”）
亚马逊明确禁止以下行为，客服人员务必牢记：
2.1 完全禁止发送的消息类型：
- 订单或发货确认（亚马逊会自动发送）
- 仅说“谢谢”或提供泛泛帮助的消息
- 任何营销或促销信息（包括发优惠券）
- 任何诱导好评的行为：包括提供奖励、金钱、礼品卡、免费商品、退款等换取正面评价
- 要求买家删除或修改现有评论
- 要求买家只在体验好时才留评
- 重复请求评论或反馈
2.2 消息中禁止包含的内容：
- 外部链接（除非是完成订单必需的安全
https链接或亚马逊链接） - 附件（除非是解决问题所必需的，如货运标签、发票）
- 公司Logo（如果它包含网站链接）
- “选择不接收消息”的链接
- 敏感内容（暴露、暴力、成人内容等）
- 追踪像素或图片
- 电子邮箱地址
- 电话号码（除非与保修、配送或制造商相关）
- 所购商品的图片（亚马逊已提供）
- 与您品牌无关的图片
2.3 消息格式与风格的禁忌：
- 不可访问的元素（如图片无替代文本）
- 表情符号、Emoji、GIF动图
- 过宽的页边距（>20%）或过大的图片（>80%宽度）
- 更改默认的行高、字体、颜色
- 使用超过三种字体大小
- 正文居中或更改默认文本对齐
- 过多的空行（一行中超过两个换行符）
- 使用不安全的图片链接（
http） - 严重的拼写或语法错误
三、间接沟通
您通过后台操作发出的状态更新，亚马逊会自动通知买家，这同样是一种重要的“沟通”。请务必及时：
- 确认发货：使用【管理订单】或“发货确认上传数据”。及时确认发货后，亚马逊会自动向买家发送确认邮件。
- 处理退款：使用【管理订单】、“订单盘点上传数据”或【管理退货】。及时处理退款至关重要。
总结与行动要点
最终建议：
当不确定一条消息是否合规时，一个很好的判断标准是：这条消息是否仅为完成订单或提供必要的客户服务所必需？ 如果答案是否定的，那么最好不要发送。
遵守这些规则不仅能避免卖家的销售权限被暂停或受限，更是专业客服素养的体现。